Жалоба не обоснована как правильно

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений (раньше она называлась жалобной) должна быть в каждом заведении.

Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания – все должны иметь такой документ. В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров.

Помимо этого, она поможет выявить нерадивых сотрудников.

В книге должны быть ответы на все записи. На благодарности можно отвечать только в книге, а об ответе на обоснованную претензию необходимо дополнительно сообщать потребителю.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 703-48-91 . Это быстро и бесплатно !

Кто должен отвечать?

Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании. Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки.

Ответ должен давать сотрудник, который занимает вышестоящую должность. Если жалоба поступает на директора магазина, то только руководитель организации может отреагировать. Если же претензию получил продавец, то менеджер, стоящий над ним, может самостоятельно сделать запись в книге.

Как отреагировать?

После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ. Если жалоба не обоснована или выражена благодарность, то реакция должна быть незамедлительной. В случаях с благодарностью нужно поблагодарить потребителя за отзыв, выразить свою радость тем, что оказанные услуги понравились потребителю.

После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту. Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи. В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной. В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен.

Помимо записи в самой книге, недовольного можно оповестить по телефону или по электронной почте. Главное условие, потребитель должен оставить свои данные при составлении отзыва. Иначе, у компании не будет никакой возможности связаться с клиентом.

Обычно по телефону оповещают о реакциях на обоснованную жалобу. Так как есть четко установленные сроки рассмотрения записи, оповещение по телефону необходимо. Но если потерпевший не оставил номер, то вины компании не будет.

Электронная почта является менее официальным способом оповестить потребителя. Обычно используется для дублирования телефонного ответа. Также часто ее используют, чтобы оповестить о реакции на благодарность.

Иногда, потербители оставляют вместо номера телефона и электронной почты, свой почтовый адрес. Ответ на почтовый адрес возможен, но только на усмотрение руководства компании. Обычно такой способ оповещения не используется.

Только в случае если жалоба серьезная, обоснованная и имеет серьезные основания для рассмотрения (в том числе в суде), ответ обязательно будет направлен по почтовому адресу (если других данных не оставил потребитель). В остальных случаях, руководство может не оповещать по почте.

Таким образом, ответ должен быть:

  • В самой книге.
  • Продублирован по телефону.
  • Отправлен на электронную почту.
  • В сложных ситуациях, возможно оповещение по почте.
  • Каких формулировок стоит избегать?

    При составлении текста нужно придерживаться делового или публицистического стиля. Не стоит употреблять жаргонных слов. Недопустимы оскорбления, грубые формулировки. Даже если покупатель откровенно не прав, пишет необоснованный отзыв в грубой форме, с употреблением матерных слов, ответ на такой отзыв должен быть доброжелательным, кратким и емким.

    Например, человек пришел в 8:40 в магазин и продавец был на месте, но по графику магазин работает с 9:00. Продавец отказывается обслуживать клиента. Потребитель пишет гневный отзыв о своем недоумении, ведь продавец уже был на работе.

    Текст должен быть примерно таким: «благодарим за ваш отзыв, но подобные жалобы не рассматриваются, так как магазин работает с 9:00. Продавец не обязан обслуживать клиентов в нерабочее время».

    Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли. В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ – тем лучше.

    Не стоит указывать клиентам на их ошибки. Даже в случаях с необоснованной жалобой. Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации. Формулировка «сотрудник был прав, потому что…», намного удачнее, уместнее и понятнее клиенту, чем формулировка «вы не правы, потому что…».

    Таким образом, при составлении ответа стоит избегать:

    • Слишком расплывчатых и длинных формулировок.
    • Жаргонных, просторечных слов.
    • Указаний на ошибки потребителя.
    • Можно ли ограничиться только звонком потребителю?

      Только одним звонком ограничиться нельзя. Запись в самой книге обязательно должна быть.

      А вот реакция на запись в книге является обязательной. Регламент такой же в случаях с предложениями.

      Таким образом, только лишь звонком ограничиться нельзя. Сначала нужно составить запись в книге. Если претензия является обоснованной, то позвонить нужно обязательно. Если необоснованная – звонок также обязателен. Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов.

      Форма отклика

      Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст. Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов.

      В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ. Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается. Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении.

      В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту.

      Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими. Но обязательно содержать в себе информацию о том, возможно или нет реализовать предложение и в какие сроки.

      При внимательном отношении к каждой записи в книге, можно добиться доброжелательности от большинства клиентов. Правильный ответ на жалобу может в корне изменить отношение клиента.

      Негативные отзывы являются отражением качества обслуживания компании. Но без них невозможно проследить: есть ли динамика, как работают сотрудники, какие пробелы имеются и т.д.

      При составлении лучше всего использовать простые формулировки. Также обязательно поблагодарить клиента за его отзыв.

      Например, если продавец грубо пообщался с клиентом, не рассказал основные характеристики товара (не знал или не хотел говорить), то клиент вправе написать негативный отзыв. Ответ на него должен быть примерно следующим: «благодарим вас за ваш отзыв, продавец не имел права так разговаривать с клиентом, помимо этого не знал основных характеристик товара. За это он был оштрафован на 500 рублей. Надеемся, что больше такого не повторится».

      Также одним из психологических приемов является использование местоимения «Вы». Чем больше форм слова «вы» (ваш, ваши, вам) использовано, тем доверительнее к отзыву относится клиент. Поэтому слишком частое его употребление допустимо в этом случае.

      Далее на фото вы сможете увидеть образец, как написать ответ на жалобу в книге замечаний и предложений.

      Положительный отзыв

      Руководителей не могут не радовать положительные отзывы. Обычно только разгневанные клиенты оставляют записи. А если появляется положительный отзыв, то потребитель, должно быть, остался в восторге от обслуживания.

      На такие записи также нужно отвечать. Здесь нет особых правил. Руководитель должен выразить ответную благодарность, и написать, что компания постарается работать на таком же уровне и дальше. Также, если сотруднику выписана премия или благодарность, нужно указать об этом в ответе.

      Например, благодарим вас за оставленный отзыв. Сотруднику Иванову высказана благодарность и выписана премия в размере 500 рублей. Будем стараться работать на таком же уровне.

      Ответ составляется в произвольной форме.

      Ниже на фото вы можете увидеть пример ответа на положительный отзыв.

      Необоснованный комментарий

      В ответе на необоснованную претензию обязательно должна содержаться информация о том, почему жалоба не рассматривается. Клиент должен понять, в чем был не прав. При этом использовать формулировку «вы не правы» или «ваша претензия не обоснована» не рекомендуется.

      Например, клиенту не понравилось обслуживание. Текст жалобы: « сотрудник мне хамил». Такая жалоба не обоснована, так как не ясно какие именно слова использовал сотрудник, когда и как это происходила. В этом случае, лучше всего уточнить обстоятельства у потребителя. А текст ответа будет примерно таким: «Благодарим за ваш отзыв. Для выяснения обстоятельств просим написать конкретнее о проблеме. Какой разговор состоялся между вами и сотрудником»

      Если же претензия конкретна, но клиент откровенно не прав, то текст ответа должен быть корректным. Например, благодарим за ваш отзыв. Сотрудник не обслужил вас с 13:00 до 13:30, так как по графику в это время у него обед. В нерабочее время клиенты не обслуживаются.

      Выше вы можете ознакомиться с фото ответа на необоснованный комментарий.

      Как оповестить клиента?

      Если в книге написана жалоба (обоснованная или нет), то ответ обязательно должен быть продублирован по телефону. Если клиент указал электронную почту, то можно продублировать его и через интернет, но это не является обязательным. Оповещение по электронной почте обязательно только в случае, если других данных потребитель не указал.

    • Если в книге написана благодарность или предложение, то оповещение не обязательно.
    • Если клиент указал почтовый адрес, то оповещение остается на усмотрение организации.
    • Во избежание спорных ситуаций, лучше всего оповещать потребителя по всем возможным каналам.

    Главное, чтобы клиент оставил контактные данные при составлении претензии.

    Ответы на жалобу должны быть емкими, краткими и понятными. Не стоит указывать на ошибки потребителя. Лучше всего выразить ответ в доброжелательной форме.

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    +7 (499) 703-48-91 (Москва)
    +7 (812) 627-13-62 (Санкт-Петербург)

    moepravo.guru

    Какие жалобы пациенты пишут на врачей

    Читайте также

    Очень часто говорят, что врачи у нас плохие, лечить не умеют. Большинство пациентов жалуется на них друзьям и родственникам, но есть и такие, которые жалуются в вышестоящие инстанции. Врачи рассказали, на что конкретно жаловались их пациенты.

    Думаю, что каждый из коллег имеет в своей копилке пару-тройку жалоб, составленных людьми в состоянии сумеречного сознания. Даже не смотря на мой небольшой стаж, у меня тоже есть подобные жалобы и сохраненные на память ксероксы. Но жалоба, поступившая главврачу в письменном виде, побила все рекорды по неадекватности мамочки, ее составлявшей. Так вот, суть жалобы проста как 3 копейки.

    Согласно заявлению жалобщицы, доктор пришел на вызов и оказал медицинскую услугу с неподобающим, а именно — недовольным, выражением лица. Вот так и никак иначе. Главврач попыталась, предварительно посмотрев вызовной журнал и убедившись, что вызовов в тот день было всего-то 18, объяснить, что сохранять довольное выражение лица при -20 градусах по Цельсию и 18 посещениях квартир (примерный расчет из 15 минут * 18 = 4 часа 30 минут) задача, пожалуй, даже для человека повышенной холодостойкости и терпеливости, не из легких. В ответ — сплошное негодование. Естественно, что никакой объяснительной я не писал.
    doktornarabote.ru

    Про меня в устной жалобе заведующему отделением было сказано, что доктор я хороший, но прихожу на обход очень рано и постоянно бужу пациентку. В той же жалобе высказано, что завтрак у нас в 8:30, а пациентка не привыкла так рано вставать, поэтому она полдня голодная!
    xolera.livejournal.com

    На меня была жалоба, что я не предотвратила развитие рака желудка у пациента. Это при том, что я его в течение 2-х лет не могла затащить на гастроскопию и когда все же ему понадобилась ехать в санаторий, с огромным трудом уговорился на рентгеноскопию, по результатам которой я и заподозрила неладное. Рак был, 1 ст., успешно прооперирован, но жалоба поступила. Правда проверяли 2 комиссии, криминала в моих действиях не нашли (все вызовы его на диспансеризацию по телефону, по почте, м/с, были записаны в историю болезни), но выговор мне объявили за то, что не нашла контакта с пациентом.
    livf.livejournal.com

    Жалоба после неврологического приема: она била ребенка головой об пеленатор и выворачивала ему ноги. В тот же день после педиатрических вызовов: смотрела на меня грубо и ни разу не улыбнулась. Начальство потребовало писать объяснительные.
    doktornarabote.ru

    Вы просто не знаете какие жалобы пишут на врачей-психиатров!
    И начальство по полной программе требует писать объяснительные и даже наказывает «кого попало». Помню году где-то в 2001 написало одно семейство, из которого все в своё время полечились в разных психбольницах жалобу аж на имя министра здравоохранения. Резолюция из министерства была «ответить по пунктам».
    Один из «пунктов» жалобы:

    22. Врач Щукин — агент КГБ. Ему нельзя доверять лечение людей!

    Из ответа на жалобы:

    22. Врач Щукин не может являться агентом КГБ в виду отсутствия такой организации в нашей стране.
    frankenstain1.livejournal.com

    А на меня когда-то написали жалобу, что я специально написала записку, а в дверь позвонила очень тихо, что бы они не услышали!
    doktornarabote.ru

    На меня вот недавно один очень важный таджик жаловался аж в телевидение и главному врачу, что я прошу его обращаться к себе на Вы (на это он мне заявил, что обращение на ты -это, оказывается, национальная фича у них такая, ибо они выросли в аулах и университетов не заканчивали) и говорю так быстро специально, чтоб он ничего не успел понять (оказывается, я обязана им информацию на их родном языке если не вещать, то на стенку вывешивать). Понятно, что он пытался вывести на межнациональную тему — не вышло, у мене аудиозапись, которую я пообещала отнести в ФСБ и притянуть его на тему разжигания. Ну главный, правда, вызвал, предупредил, что могут быть провокации и все такое, мол не связывайся ты с ними.

    Через два дня приходил извиняться. Не знаю уж кто его надоумил. Притаранил тортик, с которым и ушел непрощенным)))))))

    doctorpiter.ru

    Жалобы осужденных в Коми на сверхурочную работу зачастую не обоснованы

    Жалобы осужденных в Коми на сверхурочную работу зачастую не обоснованы. Об этом шла речь на совещании в ГУФСИН России по РК с членами Республиканской общественной наблюдательной комиссии 11 октября.

    Как сообщил в своем докладе заместитель начальника отдела организации трудовой занятости спецконтингента ГУФСИН по Коми Владимир Зубарев, в этом году осужденные из колоний республики написали 20 жалоб на работу сверхурочно, в прошлом — 18. По мнению сотрудника ведомства, эти жалобы возникают из-за недопонимания: заключенные не различают, что такое рабочее время и время нахождения на производстве, либо просто не желают добросовестно выполнять трудовые обязанности.

    «Время развода на работу, нахождения на производстве, время, затраченное на проверку осужденных на промышленных объектах, в рабочее время не включается и отдельной оплате не подлежит. Также к рабочим минутам не относится время на доставку осужденных на лесозаготовительные участки, которое может занимать до 1,5 часов только в одну сторону. Этого осужденные обычно не понимают, считают, что их заставляют работать сверхурочно, и основная масса жалоб рождаются именно на этой основе», — отметил В. Зубарев.

    Также бывают жалобы от заключенных на работу в выходные дни. «Есть участки, которые работают круглосуточно: котельные, прачечные, баня, хлебопекарня. Там осужденным выходные дни предоставляются в течение недели. Всем отдохнуть в воскресенье не получится, поскольку это будет дезорганизация деятельности учреждения», — пояснил докладчик.

    Начальник ГУФСИН РФ по РК Александр Протопопов добавил, что работа в воскресные и праздничные дни должна оформляться приказом начальника исправительного учреждения с ссылкой на объективную необходимость, а также осужденными должны быть написаны заявления о согласии.

    Глава республиканского ведомства подчеркнул, что в Коми проводятся проверки исправительных учреждений на наличие нарушений в части привлечения осужденных к труду. В случае выявления таких фактов виновных ждет серьезное наказание.

    • Печаль 0
    • Радость 0
    • Гнев 0
    • Удивление 0
    • Восторг 0

    Если вы заметили ошибку в этом тексте, просто выделите ее мышью и нажмите Ctrl+Enter.

    Выделенный текст будет автоматически отправлен редактору

    komiinform.ru

    Необоснованная жалоба на действия

    Есть вопрос к юристу?

    Советую Вам объясниться со своим руководителем, не обостряя конфликт. Вы же с ним в «одной упряжке», и он прекрасно понимает специфику Вашей работы. Вам же, следует иметь ввиду тот факт, что он, ещё и руководитель, который ДОЛЖЕН соответствующим образом отреагировать на поступившее обращение. Возможно, Вам удастся прийти к консенсусу в том, что наказание будет формальным (для жалобщика) и контролирующих органов, а Вы отделаетесь минимальными последствиями, т.е. фактически не пострадаете.

    Если же Вы считаете, что Ваш руководитель нарушает нормы трудового законодательства, ущемляет Ваши права, унижает честь и достоинство как работника, нарушает нормы деловой этики, то Вы вправе жаловаться в прокуратуру на такие действия.

    Если в жалобе пациента содержатся признаки клеветы, оскорбления и других нарушений — можете написать жалобу на пациента.

    Добрый день Гюльнара Ширвановна — по всем правилам рукводство больницы должно затребовать от вас объяснительную по жалобе пациента в котрой все и объясните что прием вами был осуществлен и выполненны медицинские манипуляции -диагноз поставлен, сделан рентген. Все сделано в соответствии с таким-то стандартом по оказании медпомощи. Думаю наказывать вас в данном случае оснований у вашего руквовдства нет. Если Вас не устроит вывод вашего начальства и вынесут приказ о вашем наказании тогда можете обжаловать такой приказ в трудинспекции или прокуратуру.

    Гюльнара Ширвановна, дополню свой ответ.

    Если у Вас есть основания полагать, что жалоба пациента содержит признаки клеветы, и Вы намерены подать встречную жалобу на действия Вашего пациента, то, для удовлетворения Вашего обращения в прокуратуру потребуется, что бы в его обращении на начмеда содержались сведения, которые заведомо ложны для пациента. То есть, пациент сообщает ложь, и делает это осознанно, если же он добросоветсно заблуждается в обстоятельствах происшедшего, и не намерен лгать в своем заявлении, то состава клеветы в его действиях не будет. Вместе с тем, сообщаемые сведения (для квалификации действий пациента, как клевета), должны порочить честь и достоинство другого лица или подрывать его репутацию.

    Ключевым моментом оскорбления является умышленное унижение чести и достоинства, выраженное в неприличной форме. Представить себе обращение в неприличной форме сложно, однако, если это так, и указанные признаки в обращении имеются, Вы вправе на указанные действия не только жаловаться, но и рассчитывать на удовлетворение Ваших требований.

    Жаловаться на факт того, что гражданина написал жалобу на Вас, смысла не вижу, так как это ЕГО ПРАВО. Обращаться стоит только по факту нарушения Закона и других нормативно-правовых актов, с указанием конкретной нормы Права, которая была нарушена.

    Здравствуйте!

    Ищете ответ?
    Спросить юриста проще!

    Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

    m.pravoved.ru

    на имя начмеда поступила жалоба о том , что я не обслужила пациента без документов. в журнале приёма больных есть соответствующая запись за подписью травматолога , диагноз поставлен, сделан рентген. мои действия? могу ли я подать заявление в прокуратуру?

    Ответы юристов (6)

    Добрый день Гюльнара Ширвановна!

    Если Вы считаете, что жалоба в отношении Вас не правомерна, то Вы конечно имеете право обжаловать. Но может пока дождетесь решения начмеда по данной жалобе, может еще жалобу признают необоснованной еще. Тем более имеются соответствующие записи о том, что прием все таки был произведен Вами.

    Подать соответствующее заявление в прокуратуру и другие правоохранительные органы, право есть у любого гражданина. Это бесплатно, и ваше заявление ОБЯЗАНЫ принять и рассмотреть по существу.

    У меня к Вам встречный вопрос: на кого Вы намерены подать заявление в прокуратуру? Если на начальника начмеда, то из Вашего вопроса не следует, что он совершил какие либо противоправные действия в отношении Вас, или нарушил трудовое законодательство. Кроме того, он является Вашим руководителем, а вам с ним работать дальше. Если на гражданина, то, как я уже сказал, это его право жаловаться в любые инстанции, в том числе, и Вашему начмеду.

    Факт подачи жалобы пациентом не подтверждает того, что данный пациент

    распространил заведомо ложные сведения, порочащие честь и достоинство или подрывающие Вашу репутацию, т.е. совершил деяние, имеющее признаки ст.128.1 УК РФ (клевета). Подача жалобы — административная процедура, которая предусмотрена для реализации прав граждан, в случае если они считают свои права нарушенными. Поэтому независимо от содержания жалобы, ее подача лицу, правомочному ее рассматривать, не может являться клеветой, тем более, что признак заведомости указанных сведений отсутствует, так как пациент в журнале сам не расписывался и может не знать порядка приема, поэтому мог решить, что не в полной мере, как он посчитал, оказанная ему помощь, по сути означает Ваше бездействие и отказ в приеме. Поэтому дождитесь решения по жалобе, которое при наличии подтверждающих прием записей и объяснений работников о надлежащем исполнении Вами своих обязанностей, должно быть не в пользу заявителя жалобы. Если же результат рассмотрения жалобы Вас не устроит Вы будете вправе обжаловать выводы служебной проверки, приказ о дисциплинарном взыскании, если это будет вытекать из выводов рассмотрения жалобы, в вышестоящем порядке или путем подачи заявления об обжаловании в суд.

    Да для начала должны провести внутреннее раследование по жалобе и с вас взять обяснительную. В обяснительной записке подробно укажите хронологию событий с приложение копий доказательных документов, записи в журнале, диагноз, справка о проведении рентгена и.т.д. И укажите что данная жалоба необоснована. Желательно, чтобы ваши коллеги так же письменно сообщили сведения в вашу защиту, пояснили какие дествия вами были приняты в той ситуации и.т.д. В прокуратуру рановато. Ждите решения по данной жалобе вашего руководителя и постарайтесь убедить его с поддержкой письменных доказательств, обяснений и пояснений коллег.

    pravoved.ru