Залог репутации

Чистота – залог репутации

Доброе имя компании – это не только скорость и комфорт, но и аккуратность

Доброе имя компании – это не только скорость и комфорт, но и аккуратность

– Всем, кто приезжал нынешним летом в Саратов, первым делом бросалась в глаза не красота городских пейзажей, а невообразимая грязь на пассажирских платформах. Похоже, мусор не убирался неделями.
Особенно это неприятно было видеть в канун профессионального праздника путейцев – Дня железнодорожника. Что могут думать гости города о работниках отрасли, пробираясь сквозь эти завалы к зданию вокзала?
Владимир Яковенко
Саратов

    – По данному факту руководством вокзала станции Саратов-1 проведено оперативное совещание, в ходе которого установлено, что действительно в преддверии празднования профессионального праздника, Дня железнодорожника, на пассажирских платформах сложилась антисанитарная обстановка. К тому моменту начальником вокзала неоднократно направлялись письма руководству аутсорсинговой фирмы ООО «АТХ-Волжский» о необходимости принятия мер по наведению порядка в здании вокзала и на прилегающей территории.

Несмотря на подобные обращения и замечания по санитарному состоянию территории, меры по устранению выявленных нарушений приняты не были. В связи с этим руководством Приволжской РДЖВ 31.07.08 был расторгнут договор с аутсорсинговой фирмой ООО «АТХ-Волжский», осуществляющей уборку здания вокзала и прилегающей территории не должным образом, что привело к возникновению антисанитарной обстановки.

С августа вступил в силу договор, заключённый с аутсорсинговой фирмой ООО «Блеск-2008» на оказание услуг по уборке вокзального комплекса станции Саратов-1.

В целях устранения выявленных нарушений руководством Приволжской региональной дирекции железнодорожных вокзалов и руководством вокзала станции Саратов-1 были приняты следующие меры:
– начальником вокзала станции Саратов-1 были назначены ответственные лица за осуществление уборки вокзального комплекса, утверждён график круглосуточных дежурств ответственных работников вокзала на август 2008 года;
– в течение августа 2008 года работники вокзала совместно с представителями ООО «Блеск-2008» осуществляли уборку территории, прилегающей к зданию вокзала. Для выполнения данного вида работ работники вокзала были обеспечены инвентарём, средствами индивидуальной защиты, сигнальными жилетами. Для вывоза мусора с платформ были задействованы носильщики;
– руководством Приволжской РДЖВ для уборки территории были привлечены работники дирекции, заключены договора на оказание услуг по уборке территории;
– в целях оптимизации процессов уборки вокзального комплекса станции Саратов-1 руководством Приволжской РДЖВ закуплены и применяются в работе представителями ООО «Блеск-2008» передвижные тележки для складирования мусора и поломоечная машина.

В настоящее время осуществляется ежедневный контроль над санитарным состоянием территории вокзального комплекса, своевременно осуществляется уборка мусора, вывоз мусора с мусоросборочной площадки.

www.gudok.ru

Репутация как залог

Для получения кредита нужно доказать, что ты надежный заемщик

Кредитование малого бизнеса сопряжено с большим риском. Противопоставить ему можно только чрезвычайно жесткий отбор претендентов на получение займа. В результате подавляющая часть малых предприятий лишается шанса воспользоваться банковской ссудой. Зато банк получает твердую гарантию возврата своих денег.

Один из десяти

Высокая степень возвратности кредитов — более 90%, — которая отличает международные программы поддержки малого бизнеса, достигается, во-первых, благодаря упомянутым западным методам анализа проектов, во-вторых, за счет чрезвычайно жесткого отбора заемщиков. Так, «Петровский» отвергает семь из восьми заявок на получение ссуды, Инкасбанк — девять из десяти.

Ведущий специалист кредитного управления Инкасбанка Галина Архипова формулирует главное требование к малым предприятиям так: «Они должны доказать, что умеют управлять своим бизнесом, грамотно и поступательно его развивать». На практике это означает: получить ссуду могут только фирмы со стажем работы на рынке. Не случайно средний возраст малых предприятий, получивших кредиты через Инкасбанк, составляет два-три года.

Шансы многократно возрастают, если фирма, к тому же, обладает кредитной историей, то есть уже не раз пользовалась банковскими ссудами. Особенно охотно обслуживают тех, кто ранее получал и возвращал кредиты по программам ЕБРР либо TUSRIF. Как отметила начальник отдела развития малого бизнеса «Петровского» Наталья Алексеева, 80% сегодняшних заемщиков из числа малых бизнесменов кредитуются в банке повторно или даже в третий, четвертый раз. Новички, только что создавшие свои фирмы, отлучены от займов полностью. Если поначалу TUSRIF иногда предоставлял кредиты на формирование начального капитала, то сейчас он с этой практикой покончил.

Непременное условие — легальное ведение бизнеса. «Нежелание предпринимателей работать цивилизованно — одна из главных проблем, возникающих при кредитовании малого бизнеса, — отмечает Галина Архипова. — Они не хотят иметь дело с банками, с расчетными счетами. Если оборотов по счету нет — нет и данных для анализа успешности бизнеса. Заявки таких фирм мы удовлетворить не можем».

Помимо всего перечисленного, необходим бизнес-план и ликвидный залог: недвижимость, оборудование, товар в обороте, в худшем случае — автомобили (данный вид залога принимается далеко не всеми банками).

Демонстрационный эффект

Минусы жесткого отбора очевидны: значительная часть малых предприятий лишается возможности получить необходимые для развития средства. Однако если кредиторы стремятся к снижению рисков, с этим не поспоришь. Но есть и плюсы, причем, по словам организаторов программ, принципиальные. «Изначально было ясно, что мы не можем помочь всему малому бизнесу, — поясняет Илья Карасев. — Поэтому прежде всего фонд стремился достичь яркого демонстрационного эффекта: дать людям убедительные примеры того, что малым бизнесом стоит заниматься. Также принципиально важно избежать большого количества провалов, чтобы демонстрационный эффект не получился отрицательным. Если ваш сосед разорится, потеряет свои и банковские деньги, вам, наверное, навсегда расхочется открывать собственное дело. «

Действительно, фирмы, прошедшие через отборочное сито, обладают большой степенью живучести. Так, 95% малых предприятий, получивших кредиты в «Петровском», преодолели кризис 1998 года и работают поныне. Кроме того, они уверенно растут. «Все наши компании-заемщики увеличили обороты, объемы выпуска продукции, — утверждает Галина Архипова. — В среднем рост оборотов составляет 25-30% в год, но некоторые достигают большего».

Медицинская компания «Дельта-Альбион», один из заемщиков Инкасбанка, за год перескочила границы малого бизнеса, став средним предприятием. Денежные обороты выросли вдвое, число клиентов — в пять раз: с 600 до 3000 человек в месяц.

Мебельная фабрика «СТД», заемщик банка «Балтийский», ежемесячно увеличивает оборот на 15-20%. Начинала с производства одного-двух изделий в месяц, сейчас выпускает более 300, а за год планирует удвоить объемы производства.

Расширяясь, предприниматели способствуют снижению безработицы: так, кредиты, предоставленные в рамках программы ЕБРР банком «Петровский», позволили создать более 2 тыс. новых рабочих мест.

Успехи предприятий-заемщиков не всегда выражаются в росте. Так, «любимый», по определению Ильи Карасева, его клиент — ИЧП «Смирнова», что занимается выпечкой пышек. Кредит этой фирме был вторым, выданным в Петербурге по программе TUSRIF. Ссуда мизерная — 5 тысяч долларов, но без нее пышечная не могла открыться. «Эта фирма осталась небольшой, но она замечательная — делает лучшие пышки в городе, — говорит Илья Карасев. — Есть малый бизнес, который и не должен расти — он вполне успешен в своей нише».

Светлана Смирнова, хозяйка пышечного ИЧП, в свою очередь отмечает: «TUSRIF, поверив нам, предоставил кредит без залога. Теперь я не только спокойно обеспечиваю свою семью, но и даю работу людям — в основном, молодежи. Когда я открывала дело, у меня работали три-четыре человека, а теперь, помимо родственников (мне помогают сын, невестка), трудится десять человек, буду нанимать еще. Главное — мой бизнес приносит пользу людям: пробовать наши пышки ходит весь город. Северная торговая инженерная компания специально под наши технологии выпустила новые модели пышечных автоматов».

expert.ru

Общение и надежная репутация – залог доверия в сфере НКО

МОСКВА, 26 окт — РИА Новости. Репутация, соблюдение правил и личное общение — основы, на которых должно развиваться доверие в сфере благотворительности. К такому выводу пришли участники дискуссии «Донор и благополучатель: новые инструменты укрепления доверия».

Соблюдение формальностей — не единственное условие

Благотворительность является профессиональной сферой, и выстраивание отношений в этой сфере происходит с помощью тех же механизмов, что и в бизнесе, при этом основным критерием является прозрачность взаимодействия НКО как с коммерческими компаниями, так и с государственными институтами, уверены эксперты.

«Мы стали больше доверять некоммерческому сектору, поскольку доверие рождается и крепнет от взаимодействия, а взаимодействие фиксируется в результатах. Либо ты доверяешь потому, что имеешь опыт позитивного взаимодействия, либо потому, что знаешь, что у кого-то, кому ты доверяешь, есть такой опыт», — пояснил заместитель председателя комитета общественных связей города Москвы Игорь Соболев.

Именно поэтому для государственных органов важно фиксировать результаты этого взаимодействия и делать их достоянием общественности, информировать не только участников самого сектора НКО, но и госструктуры, и граждан, подчеркнул он.

В то же время доверие в сфере благотворительности не может строиться только на соблюдении формальных процедур и соответствии жестким критериям.

Человеческое общение на первом месте

«Есть доверие к нам и есть наше доверие к благополучателям, — отметил генеральный директор Фонда президентских грантов Илья Чукалин. — Фонду как системному оператору будут доверять только в случае строгого соблюдения формальностей и правил. Но в обратном направлении фонд не может быть формалистом: любое наше взаимодействие с грантополучателем должно быть основано на доверии, и, только если есть признаки недобросовестного поведения, грантодатель может вмешиваться в ситуацию».

Но в частном секторе у такого подхода есть недостатки, считают представители частных компаний. Поскольку в первую очередь оценивается то, как составлена заявка, велика вероятность отказать организации, не имеющей опыта в подготовке документов, но готовой и способной решать проблему, а вместо нее поддержать «профессиональных грантополучателей», которые отлично научились писать заявки и отчеты, но не готовы развиваться.

При этом отсутствие живой обратной связи мешает в том числе и работе грантодателей. «Фонды не могут развиваться без правды, без честных ответов и комментариев. Нужно непредвзятое мнение, — подчеркнул директор по коммуникациям и международным отношениям Software AG Foundation Петер Аугустин. — Мы никогда не принимаем решение только на основании документов, а стараемся получить собственное впечатление о каждом проекте».

«Бумаги важны, но важно и то, что мы видим и чувствуем. Человеческий контакт — это самое главное», — добавил он.

Версия 5.1.11 beta. Чтобы связаться с редакцией или сообщить обо всех замеченных ошибках, воспользуйтесь формой обратной связи.

© 2018 МИА «Россия сегодня»

Сетевое издание РИА Новости зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) 08 апреля 2014 года. Свидетельство о регистрации Эл № ФС77-57640

Учредитель: Федеральное государственное унитарное предприятие «Международное информационное агентство «Россия сегодня» (МИА «Россия сегодня»).

Главный редактор: Анисимов А.С.

Адрес электронной почты Редакции: [email protected]

Телефон Редакции: 7 (495) 645-6601

Настоящий ресурс содержит материалы 18+

Регистрация пользователя в сервисе РИА Клуб на сайте Ria.Ru и авторизация на других сайтах медиагруппы МИА «Россия сегодня» при помощи аккаунта или аккаунтов пользователя в социальных сетях обозначает согласие с данными правилами.

Пользователь обязуется своими действиями не нарушать действующее законодательство Российской Федерации.

Пользователь обязуется высказываться уважительно по отношению к другим участникам дискуссии, читателям и лицам, фигурирующим в материалах.

Публикуются комментарии только на тех языках, на которых представлено основное содержание материала, под которым пользователь размещает комментарий.

На сайтах медиагруппы МИА «Россия сегодня» может осуществляться редактирование комментариев, в том числе и предварительное. Это означает, что модератор проверяет соответствие комментариев данным правилам после того, как комментарий был опубликован автором и стал доступен другим пользователям, а также до того, как комментарий стал доступен другим пользователям.

Комментарий пользователя будет удален, если он:

  • не соответствует тематике страницы;
  • пропагандирует ненависть, дискриминацию по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному признакам, ущемляет права меньшинств;
  • нарушает права несовершеннолетних, причиняет им вред в любой форме;
  • содержит идеи экстремистского и террористического характера, призывает к насильственному изменению конституционного строя Российской Федерации;
  • содержит оскорбления, угрозы в адрес других пользователей, конкретных лиц или организаций, порочит честь и достоинство или подрывает их деловую репутацию;
  • содержит оскорбления или сообщения, выражающие неуважение в адрес МИА «Россия сегодня» или сотрудников агентства;
  • нарушает неприкосновенность частной жизни, распространяет персональные данные третьих лиц без их согласия, раскрывает тайну переписки;
  • содержит ссылки на сцены насилия, жестокого обращения с животными;
  • содержит информацию о способах суицида, подстрекает к самоубийству;
  • преследует коммерческие цели, содержит ненадлежащую рекламу, незаконную политическую рекламу или ссылки на другие сетевые ресурсы, содержащие такую информацию;
  • имеет непристойное содержание, содержит нецензурную лексику и её производные, а также намёки на употребление лексических единиц, подпадающих под это определение;
  • содержит спам, рекламирует распространение спама, сервисы массовой рассылки сообщений и ресурсы для заработка в интернете;
  • рекламирует употребление наркотических/психотропных препаратов, содержит информацию об их изготовлении и употреблении;
  • содержит ссылки на вирусы и вредоносное программное обеспечение;
  • является частью акции, при которой поступает большое количество комментариев с идентичным или схожим содержанием («флешмоб»);
  • автор злоупотребляет написанием большого количества малосодержательных сообщений, или смысл текста трудно либо невозможно уловить («флуд»);
  • автор нарушает сетевой этикет, проявляя формы агрессивного, издевательского и оскорбительного поведения («троллинг»);
  • автор проявляет неуважение к русскому языку, текст написан по-русски с использованием латиницы, целиком или преимущественно набран заглавными буквами или не разбит на предложения.
  • Пожалуйста, пишите грамотно — комментарии, в которых проявляется пренебрежение правилами и нормами русского языка, могут блокироваться вне зависимости от содержания.

    Администрация имеет право без предупреждения заблокировать пользователю доступ к странице в случае систематического нарушения или однократного грубого нарушения участником правил комментирования.

    Пользователь может инициировать восстановление своего доступа, написав письмо на адрес электронной почты [email protected]

    В письме должны быть указаны:

  • Тема – восстановление доступа
  • Логин пользователя
  • Объяснения причин действий, которые были нарушением вышеперечисленных правил и повлекли за собой блокировку.

Если модераторы сочтут возможным восстановление доступа, то это будет сделано.

В случае повторного нарушения правил и повторной блокировки доступ пользователю не может быть восстановлен, блокировка в таком случае является полной.

ria.ru

Чистота репутации — залог здоровья

Статьи по теме

Конкурентоспособность. С развитием рынка недвижимости пакеты услуг риэлторов становятся все более похожими. В такой ситуации важным аргументом при выборе того или иного агентства недвижимости становится его репутация.

Используйте пошаговые руководства:

С течением времени ситуация и приоритеты риэлторов изменялись: теперь большинству компаний важно не сорвать единовременно большой куш, а закрепиться на рынке надолго. И ради этого они даже готовы тратить заработанные деньги, например сегодня серьезные средства выделяются на проведение рекламных кампаний. И на этом фоне все большее значение приобретает репутация. Потребителю нужны уже не просто громкое имя риэлтора и качество услуг, но еще и его чистое прошлое.

Основные ингредиенты. Считается, что репутация любой компании делится на пять основных компонентов: уровень корпоративного управления, исполнение взятых на себя обязательств, качество продукции, эффективность менеджмента и репутация топ-менеджеров. Все эти составляющие близки друг другу и тесно связаны. Если говорить о риэлторской компании, то можно выделить два направления: отношения между риэлтором и клиентом и отношения между риэлтором и его деловыми партнерами.

Помимо этих «классических» ингредиентов имеются и более мелкие — за риэлтором может закрепиться репутация «дешевого» или «дорогого», работающего с массовым или элитным клиентом и проч. Эти так называемые подрепутации формируются исходя из ориентации компании. Кроме того, с недавних пор агент по недвижимости перестал быть банальным посредником между продавцом и покупателем.

«Теперь риэлтор занимается юридическим обеспечением всего процесса сделки, начиная свою работу с поиска подходящего варианта, проверки документации, консультирования клиента по тому или иному вопросу, связанному с жилищным, налоговым законодательством, и заканчивая вручением ключей», — отмечает руководитель центра PR-технологий компании «Миэль-недвижимость» Евгений Редькин. Поэтому теперь ему мало считаться «расторопным агентом», нужно быть еще осведомленным в вопросах законодательства.

Человеческий фактор. Итак, главной составляющей репутации риэлторской компании является профессионализм ее сотрудников — от рядового агента до первого руководителя. Ведь именно от этого зависит ее способность быстро ориентироваться на рынке, находить подход к любому клиенту, налаживать деловые отношения с партнерами и соблюдать оговоренные заранее сроки исполнения обязательств. При этом компания должна быть максимально открыта, прозрачна и клиентоориентирована. Если на протяжении нескольких лет риэлтор работает, выполняя эти нехитрые «заповеди», то он стоит на верном пути к безупречной репутации, которая становится все более необходимым атрибутом для выживания на рынке.

«Риэлторская услуга нематериальна. У клиента остается только представление о компании и ее сотрудниках. В зависимости от такого представления клиент решает, обратиться ли туда повторно, порекомендовать ли впоследствии друзьям. А от этого зависит, насколько успешно будет складываться «вторичная клиентура» риэлтора, — считает первый вице-президент корпорации «Бест-недвижимость» Михаил Гороховский. — Невидимая «вторичная клиентура» и есть настоящий капитал каждого риэлтора. Ведь когда продается риэлторская компания, то, по сути, покупателя интересуют именно потенциальные клиенты. А остальные активы обычно незначительны».

Последний аргумент. Уже сегодня агентства недвижимости уделяют много внимания своей репутации. «Риэлторские услуги не подлежат обязательному лицензированию, и в принципе компания не обязана иметь подобные документы. Однако, если агентство заботится о своей репутации, оно непременно предъявит разнообразные лицензии, сертификаты и дипломы, а также свидетельство о членстве в организациях риэлторов», — приводит пример управляющий партнер агентства недвижимости Blackwood Константин Ковалев.

А глава Vesco Group Вячеслав Ширяев вообще уверен, что уже в скором времени репутация станет последним и главным доводом при выборе того или иного риэлтора. «Рано или поздно все компании будут работать по достаточно однотипным схемам: с одинаковой системой издержек, с одинаковым комиссионным вознаграждением, с одинаковым набором функций, — говорит он. — И единственное различие может быть на уровне эмоционального восприятия этой компании клиентом. Другими словами, в будущем выиграет тот, у кого репутация лучше».

Возрастной ценз. Важную роль играет и стаж работы: чем он выше, тем шире база той самой вторичной клиентуры. Риэлтор, работающий не первый десяток лет, поневоле вызывает уважение и доверие. В России рынок недвижимости сам по себе довольно молод, поэтому здесь солидным может считаться стаж работы в 7-10 лет, который говорит в том числе и о том, что компания пережила кризис 1998 года. Недаром многие риэлторы все чаще используют именно этот козырь в своих рекламных кампаниях.

Плюс на минус. Репутация риэлтора тесно связана с таким понятием, как брэнд. Конечно, раскрученное имя не всегда означает качество товара или услуги — вспомнить хотя бы пресловутую «МММ». Однако вкупе с хорошей репутацией известный брэнд значит много.

Директор по развитию УК «Регион девелопмент» Наталия Прокопьева уверена, что репутация — это одна из составляющих брэнда. «Это то мнение, которое сформировалось о риэлторской компании у клиентов и партнеров. Репутация может быть как со знаком «плюс», так и со знаком «минус», — говорит она. — И если она отрицательная, то и брэнд будет слабым».

Недобросовестный риэлтор из никому не известного маленького агентства — это все еще довольно рядовой случай. В то время как недобросовестный риэлтор из крупного агентства с именем — это уже скандал. И чем более известным является брэнд, тем сильнее будет удар по репутации компании.

Корпоративный дух. Иногда подпортить репутацию собственной компании может один-единственный сотрудник. Например, по Москве ходит история о риэлторе-мстителе. Когда женщина-клиент сообщила ему, что более в его услугах не нуждается и будет продавать свою квартиру самостоятельно, агент дал объявления в газеты примерно следующего содержания: «Хозяйка квартиры по адресу такому-то на самом деле квартиру не продает, берет с покупателей залог, после чего отказывается заключать сделку и возвращать деньги. Спорить с ней и угрожать милицией бесполезно — женщина невменяема и имеет соответствующую справку». Несложно догадаться, что продать квартиру обидчица не могла еще долго, зато в отместку опубликовала свою историю на нескольких интернет-форумах по недвижимости. В итоге война, развязанная злопамятным риэлтором, оставила след и на репутации агентства, где он работал.

Естественно, что руководство компании физически не может проконтролировать каждого сотрудника. Однако избегать подобных казусов помогут программы профессионального обучения и создание корпоративной культуры в компании, когда каждый из работников осознает, что на службе представляет не себя лично, а свою фирму.

По мнению PR-менеджера компании «Пересвет-инвест» Марины Довгой, репутация рядового риэлтора — это репутация всей компании в глазах клиента. «Осознавая это, мы самым тщательным образом подходим к подбору персонала. У нас работает собственная школа риэлторов. Для обратной связи с клиентами у нас есть специальный отдел, который контролирует качество оказанных услуг и оперативно решает возникающие вопросы, — рассказала она. — Большое внимание мы уделяем внутрикорпоративной политике. Это позволяет сплачивать сотрудников и дает им чувство спокойствия и уверенности, что также сказывается на качестве работы».

Скажи, кто твой друг. Немаловажную роль в создании положительной репутации компании играют ее партнеры — строители и девелоперы, банки, которые выдают ипотечные кредиты. Сотрудничество даже самого уважаемого агентства с компанией, попавшей в крупный скандал, неизбежно отразится на деловой репутации риэлтора — заставит усомниться в серьезности его намерений и профессионализме менеджеров. «Вопрос выбора партнера крайне важен и в коммерческом плане, — говорит Евгений Редькин из компании «Миэль-недвижимость». — Невыполнение обязательств одного ведет к неминуемому сбою в работе другого. Именно поэтому риэлторы должны тщательно выбирать тех, с кем собираются работать».

Хорошая репутация партнера также накладывает свой отпечаток. Например, если риэлторское агентство работает с компанией, строящей недорогие панельные многоэтажки, то за ним закрепится репутация агентства эконом-класса. От него будут ждать качественных услуг за небольшую плату. А от риэлтора, торгующего пентхаусами в центре Москвы, клиент потребует более высокого уровня сервиса, за что готов будет платить гораздо больше денег.

Никита Иванов, генеральный директор УК «Лидарс»:

Успешные риэлторы 90-х годов постепенно переориентировались. Риэлторский бизнес лишь помогает обеспечивать их основную деятельность — реализацию инвестиционных проектов в сфере недвижимости. А небольшие компании стали неконкурентоспособны, поэтому риэлторов в чистом виде почти не осталось.

По одному из наших проектов в Рязанской области мы сотрудничаем с местной инвестиционно-риэлторской компанией, с которой у нас сложились хорошие деловые отношения. И основными критериями для выбора партнера, в том числе для оказания риэлторских услуг, для нас стали их клиентоориентированность, профессионализм, многолетний опыт успешной работы, так как рынок недвижимости в России как таковой существует чуть больше десяти лет.

Елена Комова, директор управления маркетингом агентства недвижимости «Домострой»:

— К критериям, по которым судят о репутации риэлторов и, следовательно, о качестве предоставляемых ими услуг, можно отнести знание рынка недвижимости и умение быстро определить рыночную стоимость объекта, способность обеспечить чистоту сделки, при этом действовать только в интересах клиента. Безусловно, сюда же надо отнести навыки ведения переговоров, соблюдение этических норм. Репутация риэлтора складывается из множества составляющих, таких как честность, порядочность, и является его самым ценным приобретением в процессе профессионального роста.

С каждой чисто и грамотно проведенной сделкой риэлтор приобретает все больше клиентов, от отзывов которых и будет зависеть его дальнейшая профессиональная судьба.

Люди сейчас стали чаще обращаться к профессиональным риэлторам в агентства недвижимости, так как их волнует безопасность, конфиденциальность сделки и ее юридическая чистота.

Михаил Гороховский, первый вице-президент корпорации «Бест-недвижимость»:

— За последние годы вырос профессионализм как рядовых риэлторов, так и управленцев компаний. Благодаря этому возросла дисциплина и резко сократилось число жалоб со стороны клиентов на качество услуг. Постепенно уменьшаются трудозатраты и как следствие растут заработки сотрудников агентств недвижимости. Все большее значение приобретает высокая нравственность отношений. На рынке остается все меньше риэлторов, которые скрывают от клиентов истинный размер своей комиссии, и это повышает уровень доверия.

Работающие на этом рынке компании очень заинтересованы в объективной оценке качества предоставляемых услуг, поэтому создают собственные системы оценки. Репутация компании приобретает все большую значимость еще и потому, что после отмены лицензирования риэлторской деятельности увеличивается число небольших начинающих компаний.

Наталия Прокопьева, директор по развитию УК «Регион девелопмент»:

— Репутация важна не только для риэлторов, но для них она, можно сказать, первостепенна. Ведь именно репутация решает, почему клиент, который хочет купить квартиру, осуществляет сделку в той или иной компании. Для риэлтора мало, чтобы его знали, важно, чтобы ему доверяли. К сожалению, в последнее время были случаи мошенничества.

Рынок недвижимости активно развивается, предлагает множество различных проектов. Поэтому все сложнее становится завоевывать клиента только за счет дешевизны услуг. Будущее, на мой взгляд, за риэлторами с сильным брэндом и успешной репутацией, готовыми взять на себя комплексное решение всех проблем.

Марина Довгая, PR-менеджер инвестиционно-риэлторской компании «Пересвет-инвест»:

— Ответы на вопросы о репутации всегда просты и банальны: будьте честны, открыты, компетентны, клиентоориентированы — и люди потянутся к вам. Однако многие компании сталкиваются с проблемой «подмоченной репутации». Специфика работы в сфере услуг — работа «под клиента», подразумевающая хорошие отношения на личном уровне. Люди общаются не с компанией, а с человеком. В общем, хороший человек в России — все-таки профессия.

Недвижимость — это основа стабильности жизни многих россиян. Не каждый день люди продают и покупают квартиры. Поэтому человек, которому можно доверить сделку, должен быть свой, проверенный, что-бы «наверняка». И люди в первую очередь обращаются к риэлторам по совету знакомых, в меньшей степени обращая внимание на брэнд. Для клиентов брэнд — это эмоция, а репутация — это опыт. Свой собственный или чужой. Поэтому, как говорил герой одного фильма, «прежде чем надеть черный фрак на бал, проверьте чистоту белья под ним».

Нельзя выходить на рынок с позиционированием компании как максимально клиентоориентированной и допускать, например, стиль общения риэлторов с клиентом в формате ЖЭКа по принципу «вас тут много таких, а я одна».

Дмитрий Ивлиев, директор по рекламе и PR-группы компаний «ПИК»:

— На мой взгляд, разницы между репутацией банка, строителя или риэлтора нет. Репутация — это четкое и безукоризненное исполнение своих обязательств. Если кто-то, будь то банк или риэлтор, не выполняет взятых на себя обязательств, то рано или поздно это станет известно на рынке и отразится

Сейчас существует с десяток действительно крупных риэлторских компаний. И у них с репутацией, на мой взгляд, все в порядке. Есть мнение, что профессия риэлтора как таковая имеет плохую репутацию. Однако я уже лет пять ничего не слышал об обманутых покупателях жилья и строительных пирамидах. Если и есть какие-то проблемы, то на вторичном рынке: из серии «продали квартиру, хозяин которой сидел в тюрьме».

Вячеслав Ширяев, генеральный директор компании Vesco Group:

— За последние несколько лет репутация риэлтора практически не изменилась. Следует признать, что у массовой аудитории имеется достаточно негативное отношение к понятию «риэлтор». И переломить эту ситуацию достаточно сложно, потому как на массовом рынке работает много компаний, не отличающихся грамотным и толковым подходом к работе.

Но, если говорить о недвижимости, которая соответствует высшему сегменту среднего класса и элиты, которой занимается непосредственно наша компания, то здесь репутация риэлтора достаточно позитивна. Поэтому нужно различать массовый рынок, где работает несколько тысяч агентов, не все из которых чистоплотны в своих отношениях с клиентом, и рынок элитного жилья, где уровень сервиса гораздо выше.

Константин Ковалев, управляющий партнер агентства недвижимости Blackwood:

— Доверие клиентов — вот следствие отличной репутации риэлтора. Доверие и репутация работают друг на друга, о чем свидетельствует значительный процент обращений в агентства недвижимости по рекомендации. В последние годы клиентам важен срок работы компании на рынке, информация о реализованных проектах, а также информация о ней в СМИ. Каждый заинтересован найти «своего» риэлтора. Стало принципиальным и соблюдение международных норм оказания риэлторских услуг.

Компании, пережившие финансовый кризис и укрепившие свои позиции, всегда более предпочтительны для крупных и серьезных клиентов, чем новые и неизвестные агентства. Значение репутации в сфере оказания услуг, и в риэлторстве в частности, год от года будет только расти.

Евгений Редькин, руководитель центра PR-технологий компании «Миэль-недвижимость»:

— Формирование репутации риэлтора — это постоянный процесс, который начинается с самого первого момента появления компании на рынке. В силу особенностей рынка репутация риэлторской фирмы — один из важнейших инструментов работы в конкурентной среде. Хотя на рынке недвижимости, как, впрочем, и в других сферах бизнеса, существуют некоторые компании или частные лица, которые в угоду сиюминутным интересам и собственной выгоде действуют непрофессионально, тем самым дискредитируя не только себя, но и коллег, и саму профессию в целом.

Хотя кризиса на рынке недвижимости или каких-либо предпосылок к нему сейчас нет, в обществе наблюдается некоторая нервозность, связанная с последними событиями в банковской сфере. И в данном случае речь должна идти не о формировании репутации отдельно взятой компании, а о формировании в сознании потребителя образа недвижимости как одного из наиболее стабильных и эффективных инвестиционных инструментов. В условиях общего замешательства роль репутации риэлторской компании, безусловно, растет. В период всеобщих волнений как крупные операторы рынка недвижимости, так и частные лица доверяют распоряжение своими деньгами авторитетным компаниям. Ведь профессия риэлтора, по-моему, по степени ответственности схожа с профессией врача. Риэлтору доверяют самое ценное, а подчас и единственное материальное богатство — собственную квартиру.

Клиентоориентированность как один из основных принципов работы компании является не пустым слоганом, а ключевой составляющей при формировании репутации. И, конечно, честность, открытость, прозрачность сделки и гарантия качества проведенной работы. Сознательное формирование имиджа — реклама, PR — это лишь верхняя часть айсберга, способная создать определенное первичное расположение к риэлторской компании. В большей степени репутацию формирует агент: то, как он одет, как он общается, насколько он прислушивается и учитывает пожелания клиента и насколько клиент испытывает к нему доверие.

В будущем роль репутации риэлторской компании значительно вырастет. Именно она станет основным инструментом привлечения новых клиентов и удержания старых.

Методические рекомендации по управлению финансами компании

m.fd.ru