Если покупатель написал жалобу

Если сухо руководствоваться документами, то они правы, поскольку в должностной инструкции прописана Ваша ответственность, есть нарушения должностной инструкции, т.е. формально они вполне могут уволить.

Вы пишете, что виновного продавца не наказывают. А разве это не в Вашей компетенции? Если у Вас нет возможности наказывать сотрудников за плохую работу, то как Вы можете их контролировать? Если это так, то у Вас не очень умное руководство, наверное, стоит его сменить.

Кроме того, возможно, Вас действительно просто хотят уволить, а инструкция составлена так, чтоб это можно было сделать (иначе у нас очень трудно уволить сотрудника против его желания, нужны веские причины).

У вас сложная ситуация. Слишком много нюансов (действительно ли были оскорбления с вашей стороны? есть ли трудовой договор и что в нём написано? и т.д. и т.п.). Субъективно (а я не являюсь специалистом в области трудовых прав), с учётом 2-х детей и 1-й жалобы, увольнение — слишком резкая мера наказания в любом случае, но в нашем государстве не всегда всё справедливо.

Если вы устроены по трудовому договору, и хозяин магазина соберётся уволить вас, то стоит обратиться в местную государственную инспекцию труда, предварительно предупредив хозяина, что собираетесь это сделать. Возможно, что после этого у него пропадёт желание Вас увольнять.

Честно говоря, уже давно не работаю в сфере розницы. Но в то время, когда работал, существовало Письмо Роскомторга от 17 марта 1994 г. N 1-314/32-9 «О Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети». В нём был пункт №41 «Покупатель имеет право вносить в Книгу отзывов и предложений замечания и предложения по качеству и порядку обслуживания покупателей». При этом, исходя из общего содержания письма (например, покупатель имеет право на помощь в выборе товара, что в большей степени имеет смысл до покупки товара), считаю, что под покупателем в нём подразумевается и потенциальный покупатель тоже. Соответственно, книгу жалоб в вашем случае нужно было дать.

Как писал выше, давно уже не работаю в этой сфере. И ситуация ваша для меня нестандартная. Если бы был только один старый ценник, то без вопросов — должны были продать по старой цене. А тут сложно сказать, подозреваю, что в данном случае результат будет зависеть от субъективного мнения судьи, если доводить этот момент до судебного разбирательства. Это нужно смотреть судебную практику.

Нужны ли такие проблемы, потери времени, негатив от покупателя, который непременно разнесёт его по всем друзьям-знакомым, и всё это из-за разницы в ценах? Пусть даже закон будет на вашей стороне, но репутация.

В любом случае, ответственность за данную ситуацию должен нести тот, кто отвечает за обновление ценников. На месте руководителя я бы поступил так — продал товар по низкой цене, а разницу вычел из премии того, кто отвечает за ценники. Если премии нет, то отнёс бы на расходы магазина — репутация стоит дороже, и задался бы вопросом — нужен ли мне сотрудник, который плохо выполняет работу?

Оскорблять вас покупатель, естественно, не имеет права ни при каких условиях.

Это всё, что могу сказать по вашей ситуации. Может кто-нибудь добавит и/или поправит?

www.1partner.ruwebnn.ru

Если покупатель написал жалобу

Все мы привыкли жаловаться на хамоватых продавцов, некомпетентных и невнимательных врачей, безруких парикмахеров. И немногие готовы взглянуть на ситуацию с другой стороны. А что все эти люди из сферы обслуживания хотели бы рассказать о нас, клиентах?

Чаще всего все мы выступаем в роли посетителей продуктовых магазинов. И постоянно рассказываем друг другу, как нас обманули, обсчитали, нагрубили. Но, к сожалению, и представителям торговли приходится сталкиваться с хамством. Посетители, к примеру, очень не любят читать объявления о том, что касса снимается. А потом, когда кассир собирается уходить, почти все возмущаются, часто, в нецензурных выражениях. «Отправляют и в Новинки, и еще куда-нибудь, — рассказывает администратор торгового зала супермаркета «Вестер» Светлана Якимович. — Причем если продавец позволит себе немного повысить тон, то покупатель незамедлительно пишет жалобу, и работника лишают премии. А оскорбления в наш адрес остаются ненаказанными, мол, клиент всегда прав». Проблема в принципе в том, что в конфликте «покупатель — продавец» у последнего нет права голоса. Жалоба поступила, значит, наказывают, невзирая ни на что.

Когда люди недовольны качеством продукта, случается, ну просто теряют голову. «В прошлом году один из покупателей обливал меня розжигом и подносил зажигалку, чтобы доказать, что жидкость не загорается» — жалуется Светлана. Посетители магазина не всегда понимают, что в плохом качестве товара виноват, скорее, производитель. А вот еще ситуация, когда продавец ни за что ни про что страдает. Если товар, оплаченный по карточке, возвращается, деньги, согласно договоренности с банком, должны быть перечислены покупателю по безналу (продавец обязан положить сумму покупки на карточку). Но люди почти всегда требуют вернуть деньги наличными. А еще, если определенной суммы потом недостает на карточке, жалуются не в банк, как полагается, а в магазин.

Для работников колбасных отделов самой большой проблемой стал задумчивый и медлительный клиент. Такой сразу просит отрезать кусочек, а потом только спрашивает: «Это ветчина говяжья или куриная? Куриная? Нет, мне нужна другая». В такой момент продавцу непросто держать эмоциональное равновесие, особенно если уже собралась целая очередь.

Что и говорить, в супермаркетах все мы привыкли держать ухо востро, и, если что, готовы к атаке. Но, наверное, больше всего недовольства вызывает у каждого посещение обычной поликлиники. Эти жуткие очереди любой вспоминает с содроганием. А истории «как я сходил к терапевту (хирургу, окулисту)» заняли прочное место в народном фольклоре. Но и врачам есть что о нас рассказать. Заместитель главного врача по медицинской части 15-й Минской городской поликлиники Галина Вихарева рассказала, что при посещении больных на дому часто комната заставлена тарелками с едой, а стула рядом нет. Специалисту могут не предложить вымыть руки и не дать чистое полотенце. В частном секторе при вызове врача на дом больные оставляют собак без привязи. Обходилось без укусов, но одежду, сапоги животные рвали. «У нас был такой случай, когда врач вообще оказалась под дулом пистолета, правда, игрушечного, — рассказывает Галина Николаевна. — Мужчина сделал в поликлинике кардиограмму и, не дождавшись результата, покинул поликлинику. А ему, видимо, требовалась госпитализация. Врач пришла по адресу обрисовать ситуацию. Он впустил и тут же приставил к голове пистолет. Не стоит объяснять, врач не знала, что больной так шутит. Конечно, у человека был стресс».

А однажды саму Галину Вихареву ударили в грудь, потому что не соглашалась отдавать пациенту карточку. «Медкарта — это собственность медицинского учреждения и мы не обязаны выдавать ее на руки, — комментирует Галина Николаевна. — Хотя должны дать больному ознакомиться с записями, соглашаемся продублировать отметки, выписать диагнозы и назначения, даже пока бесплатно делаем ксерокопию». Некоторые люди сами делают в картах записи, даже пишут стихи. Если диагноз мешает трудоустройству, вырывают из медкарты листы с заключениями врача. А ведь это делать бесполезно, в поликлинике существует электронная база всех обращений.

Скрыть факт наличия диагноза не получится. Много неприятных ситуаций возникает с листами нетрудоспособности. Требуя больничный, некоторые посетители кричат, матерятся, хлопают дверьми. Особенно, по словам Галины Николаевны, этим грешит молодежь 1980-х годов рождения. Отдельные личности достают ножи. Обычные жалобы тоже доставляют немало неприятных моментов. «Но, к сожалению, некоторые из них обоснованы, — рассказывает Галина Николаевна. — Люди жалуются на большие очереди. Такая ситуация складывается из-за нехватки специалистов. Ну и конечно, тесно у нас в поликлинике. Здание нуждается в сносе, но пока строительство новой поликлиники откладывается».

В частном медицинском центре дела обстоят по-другому. Клиенты здесь более миролюбивые, на конфликты идут редко. «В основном свои возмущения люди высказывают по поводу быстро меняющейся стоимости услуг, — говорит специалист по связям с общественностью одного из медцентров. — Но мы объясняем, что поменялась закупочная стоимость материалов, и конфликт на этом исчерпывается. А к особенностям характера некоторых пациентов мы относимся лояльно. Я вот тоже могу кому-то показаться странной…»

Конечно, в центре стараются делать все, чтобы избежать недовольства: здесь нет очередей, врач внимателен к больному и, если нужна дополнительная консультация еще одного специалиста или та же кардиограмма, все организовывается максимально оперативно.

Такой существенной разницы между клиентами дорогого салона красоты и обычной парикмахерской нет. И там, и там случаются разные ситуации, но в основном клиенты ведут себя в рамках приличия. Есть, правда, так называемые энергетические вампиры, которые провоцируют на негативные эмоции. Впрочем, они всегда меняют места действий и постоянными клиентами не становятся. «Мне вообще кажется, что с нашим менталитетом люди чаще, чем в общественных местах, выплескивают свои эмоции дома, — говорит администратор салона «Студия Cutrin». — В западных странах для этого есть психолог, к которому ходят почти все семейные пары».

Мы решили разобраться, как может защитить себя человек из сферы обслуживания от нападок клиентов, и вообще, возможно ли это. «Первое, что может сделать любой человек, в отношении которого совершены противоправные действия — обратиться в милицию: или вызвать сотрудника по телефону 102, чтобы зафиксировать факт, или написать заявление и предоставить доказательства нарушения ваших прав (видео-, звукозапись, свидетельства людей), — рассказывает юрист Сергей Магонов. — В ситуации с негорючим розжигом человек должен был быть привлечен как минимум за хулиганство. А вот врачу доказать факт нападения было бы сложнее. Если пациент в объяснительной напишет, что он пошутил с пистолетом, то, конечно, «пойдет» по Уголовному кодексу. Ну а если скажет, что ничего подобного не делал, доказать совершенное окажется затруднительно».

За оскорбление и унижение клиенты тоже могут быть привлечены к ответственности — по статье 9.3 Кодекса об административных правонарушениях. Если вас обругали матом — человек, почти без сомнения, будет наказан. Но вот если вас послали в Новинки, обвиняемый может выкрутиться, мол, пожелал вам переехать в менее людную часть города, где вы будете меньше сталкиваться с недовольством покупателей. А если обозвали дураком, посетитель может объяснить, что усомнился в ваших умственных способностях из-за ваших же действий. И несите ему справку. Тогда — извинится.

Что касается утверждения «Покупатель всегда прав», то в положении о премировании многих учреждений и организаций сказано, что в случае поступления жалобы на работника, тот лишается премии (100% или меньше). Работодателю лишить премиальных проще, чем разбираться в ситуации. К тому же так меньше вероятность, что написавший замечание человек пойдет жаловаться выше. Если же в названном положении прописано, что лишить премии могут только за виновные действия, то работнику в объяснительной можно оспорить жалобу. Тогда работодателю нужно будет разобраться в ситуации. Кстати, наказать работника можно не только лишением премии, но и применить меру дисциплинарной ответственности — замечание, выговор, увольнение.

Определенно, каждая организация в сфере обслуживания рано или поздно сталкивается с категорией граждан, именуемых жалобщиками. Такие люди недовольны буквально всем. В поликлинике они требуют к себе пристального внимания, врываются в кабинеты и кричат, что не могут стоять в очереди. В торговле они пытаются получить от жалобы какую-нибудь выгоду. «Таких людей нужно ловить на заведомо ложных сообщениях, — рассказывает Сергей, — если есть доказательство, что клиент неправ, обращайтесь в милицию за привлечением жалобщика к ответственности. В случае подтверждения вины он будет обязан выплатить штраф».

Вот так не только продавца, но и недобросовестного покупателя и вредного клиента можно привлечь к ответственности. И это НУЖНО делать, чтобы неповадно было. И чтобы, будь мы продавцами или покупателями, врачами или пациентами, все мы помнили, что в каждой ситуации нужно оставаться людьми.

news.tut.by

Увольнение по жалобе клиента

Руководитель сказала что бы я позвонила клиенту и извинилась, что я и сделала.Ну ему все не почем, настаивает на увольнении. Хочет личного извинения. Ходит на работу ко мне не дает работать, говорит что сделает все чтоб уволили меня. Руководитель говорит что если я не урегулирую конфликт и клиент дойдет до высшего руководства то уволят сразу же. Писала объяснительную по этому поводу. Сняли видио запись и аудио, что не в мою пользу. Правомерно ли увольнение при данной ситуации?

Ответы юристов (8)

А в чем Ваше нарушение?

Нагрубила клиенту. Работаю в коммерческом банке, обслуживаю физ лиц. 11.02 произошел конфликт с клиентом. Нагрубила ему нахамила.

19 Февраля 2015, 16:28

Есть вопрос к юристу?

Добрый день. Для начала Вас должны привлечь к дисциплинарной ответственности в течении 1 месяца со дня обнаружения проступка. Работодатель должен обосновать нарушение вами трудовой дисциплины. Только грубое нарушение может являться основанием увольнения по статье. Конечно ВАс могут принудить написать заявление по собственному желанию.

Юлия, добрый день. Такое увольнение не будет являться законным, если ранее за год до этого инцидента, у вас не было дисциплинарных взысканий. Если Вас уволят по инициативе работодателя, вам необходимо будет обратиться в суд с заявлением о восстановлении на работе и взыскании заработной платы за весь период, пока будет длиться судебное разбирательство.

С момента когда работодателю стало известно о вашем проступке и до момента, когда на вас будет наложено дисциплинарное взыскание (в том числе и увольнение) не должно пройти более месяца. Кроме того, возможно рассмотреть вопрос о подаче в суд на клиента.

Уточнение клиента

А на клиента в суд подать можно по какому поводу?

работаю в коммерческом банке, обслуживаю физ лиц. И клиенту действительно нагрубила и нахамила.

19 Февраля 2015, 16:32

Пожалуйста дайте ответ.

19 Февраля 2015, 16:57

Если это первый раз, то ничего не будет

Статья 81. Расторжение трудового договора по инициативе работодателя

Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случаях:

5) неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание;

Если клиент Вас оскорбляет при свидетелях

Подскажите пожалуйста статью УК РФ. Я не гос служащий, работаю в коммерческом банке

19 Февраля 2015, 18:21

Вас могут уволить за неисполнение должностных обязанностей. Клиент вас просто провоцирует на скандал, чтобы было больше оснований для увольнения.

Работодатель должен разобраться с клиентом, а не вы, поскольку клиент работодателя, а не ваш персональный.

Вы не уточняете за что клиент на вас пожаловался. Но одной его жалобы, все-таки мало для увольнения.

Вас могут уволить после неоднократного нарушения и привлечения к дисциплинарной ответственности.

За оскорбление предусмотрена административная ответственность. За клевету уголовная.

Согласно ст.5.61 КоАП РФ 1. Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме, -влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей; на должностных лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц — от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей.2. Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации, -влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.3. Непринятие мер к недопущению оскорбления в публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации -влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц — от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.

Юлия, тут речь идет только об административной ответственности, максимум, ну и о компенсации морального вреда

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

m.pravoved.ru

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  • регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  • фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  • контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  • внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.
  • Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

    Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

    Правила оформления книги жалоб и предложений

    Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

    • все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
    • книга должна быть прошнурована;
    • печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
    • на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
    • в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
    • внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.
    • Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

      Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

      Где искать книгу жалоб и предложений

      По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

      В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

      Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

      Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

      Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

      Как написать жалобу в книге отзывов

      При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

    • попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
    • проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
    • открыть первый чистый лист для записей покупателей;
    • поставить дату;
    • написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
    • поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).
    • Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

      Примерный текст жалобы

      Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

      1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
      2. колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;
      3. ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.

      Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.

      Романова Анастасия Алексеевна подпись

      адрес электронной почты

      Правила написания претензии в книге жалоб и предложений

      Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:

    • стиль написания должен быть официально-деловым;
    • недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
    • правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
    • полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);

    Процесс рассмотрения жалобы потребителя

    Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.

    Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.

    Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.

    О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.

    Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.

    В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.

    Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.

    В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.

    При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).

    Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

    Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.

    Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.

    Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.

    Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги. В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление. Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде.

    www.papajurist.ru

    Ответ на жалобу покупателя в книгу отзывов и предложений, образец

    Покупатель хотел совершить покупку , но на кассе цена оказалась дороже чем на ценнике. Кассир отказался продать вещь по наименьшей стоимости , ссылаясь на то что не успели переоценить товар. Покупатель написал жалобу в книгу отзывов. Подскажите , как правильно дать ответ в книгу жалоб покупателю на его притензию .

    Ответы юристов (3)

    Доброго времени суток!

    Ольга, Вам не нужно давать ответ в книгу отзывов.

    Вам надо отреагировать на жалобу покупателя, позвонить ему и решить возникшую проблему. (Допустим, сообщить, что продавец была не права и покупатель имеет возможность получить разницу между ценами и продавца наказали на премию, рассерженные покупатели это любят, даже больше чем получить разницу).

    Затем прописать как Вы решили проблему в книге отзывов.

    С уважением, Александр.

    Но покупатель не оставил номер своего телефона и адреса . Покупку он так и не совершил . Как в данной ситуации дать ответ в книге отзывов.

    20 Января 2015, 00:19

    Подскажите, как правильно дать ответ в книгу жалоб покупателю на его притензию .

    Правильно продать товар по цене, указанной на ценнике.

    В описанном случае необходимо указать в книге, что с кассиром проведена работа, он так больше не будет, и покупатель может в любое время получить разницу в цене, обратившись к руководству магазина.

    Покупатель не совершил покупку и номер телефона в книге отзывов не оставил . Как правильно ответить на его жалобу

    20 Января 2015, 00:17

    Покупатель не совершил покупку и номер телефона в книге отзывов не оставил. Как правильно ответить на его жалобу

    Да и ладно, не оставил и не оставил. А если покупку не совершил, тогда приносим извинения за непрофессиональные действия сотрудников, виновные будут наказаны.