Правила e-mail переписки

Деловая email-переписка: правила этикета

Общение по электронной почте — неотъемлемая часть работы любого современного офисного работника. И бухгалтеры не исключение. Как вести переписку таким образом, чтобы деловое общение было продуктивным, эмоционально комфортным и предельно этичным? Предлагаю читателям несколько практических советов.

СОВЕТ 1. Не пренебрегайте в своих письмах персональным обращением к адресату

Тем самым вы продемонстрируете свое внимание к личности человека. Если письмо написано конкретному получателю, то отсутствие в нем персонального обращения выглядит некорректно и невежливо.

Когда вы пишете адресату одно из первых писем, часто возникает вопрос: как лучше к нему обращаться — просто по имени или по имени и отчеству? В этом случае нужно посмотреть, что написано в подписи, которой заканчивается письмо этого человека к вам. Если там указано имя (без отчества), например «Светлана Котова», то смело обращайтесь по имени. А если в подписи значится «Светлана Васильевна Котова, главный бухгалтер ООО “Трензор”», то и вам надо обращаться к адресату соответственно. В любом случае второй вариант — предельно корректный, а потому беспроигрышный.

Ориентироваться на информацию в поле «От кого» я не рекомендую. Ведь зачастую оно изначально заполняется не самим владельцем email-адреса, а IT-специалистом компании при настройке электронной почты.

Кстати, настоятельно советую при обращении к деловому партнеру или клиенту не употреблять короткую форму имени («Саш» вместо «Саша», «Ань» вместо «Аня»), каким бы демократичным ни был стиль письма и сколь давней ни была бы ваша переписка. То, что привычно звучит в устной речи, в письменной выглядит слишком уж незамысловато.

СОВЕТ 2. Уделяйте особое внимание форме приветствия

Не стоит употреблять фразу «Доброго времени суток!». Даже если вы руководствуетесь благим намерением соответствовать часовому поясу адресата, эта фраза звучит безвкусно, я бы даже сказала, вульгарно. Лучше использовать нейтральные варианты: «Здравствуйте. », «Добрый день. ». И конечно, добавляйте к приветствию имя адресата, если оно вам известно. Лично мне, например, гораздо приятнее вместо безликого «Здравствуйте!» получить персональное «Здравствуйте, Тамара!».

СОВЕТ 3. Не забывайте заполнять поле «Тема»

Помните, что таким образом вы сильно экономите время адресата. Ведь он сможет сразу оценить содержание полученного письма и оперативно принять решение о его приоритетности и важности.

Формулировка темы должна быть краткой, но при этом точно отражать предмет переписки. Например, «Договор, счет, акт от ООО “Альфа”» вместо «Документы». По мере изменения аспектов обсуждаемого вопроса вносите уточнение в тему. Например, «Сотрудничество с Пермью» → «Сотрудничество с Пермью. Дата переговоров» → «Сотрудничество с Пермью. Проект договора».

Если в процессе переписки вы видите, что поле «Тема» заполняется вашим адресатом произвольно либо не заполняется вовсе, берите инициативу в свои руки и пробуйте один из двух сценариев.

СЦЕНАРИЙ 1. При ответе сами заполняйте поле «Тема». Если адресат внимателен, возможно, уже этого будет достаточно, чтобы привести вашу переписку в адекватный вид.

СЦЕНАРИЙ 2. Если же адресат продолжает игнорировать заполнение поля «Тема», напишите ему письмо примерно следующего содержания: «Алла, предлагаю в поле “Тема” сразу указывать предмет письма. Думаю, так мы существенно повысим эффективность нашего общения».

СОВЕТ 4. Обращайте внимание на поля «Кому» и «Копия»

Нужно четко понимать общепринятое в деловой среде назначение этих полей:

  • в поле «Кому» значитесь только вы — это означает, что отправитель письма именно от вас ждет реакции на свой вопрос или просьбу;
  • в поле несколько адресатов — отправитель ждет ответа от каждого или от любого из получателей. В этом случае при ответе сохраняйте список адресатов, установленный отправителем, используя функцию «Ответить всем» (конечно, при условии что вы намеренно не хотите ответить только автору письма, скрыв суть вашего ответа от остальных участников переписки);
  • ваше имя значится в поле «Копия» — отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. А значит, вступать в переписку по данному вопросу не следует. Если вы все-таки решите это сделать, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Если можно, мне хотелось бы присоединиться к обсуждению данного вопроса. », «Позвольте высказать свое мнение. ».
  • Что касается поля «Скрытая копия», то с точки зрения деловой этики это наиболее неоднозначный инструмент электронного письма. Порой оно воспринимается как инструмент чуть ли не тайного наблюдения и информирования. Ведь адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим получателям. В некоторых, как правило, больших компаниях, особо щепетильных в вопросах этики, категорически запрещено использовать это поле в корпоративной переписке, кроме массовых рассылок. Но в большинстве фирм им пользуются, соблюдая следующие правила:

  • отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает, что автор письма уведомил скрытых адресатов (либо собирается это сделать) о причине и целях такой формы послания;
  • скрытому адресату не надо вступать в переписку.
  • СОВЕТ 5. Не затягивайте с ответом

    На тренингах мне часто задают вопрос: есть ли какие-то общепринятые стандарты относительно времени, в течение которого надо ответить на письмо клиента или коллеги? Но универсального ответа на него не дашь.

    Если говорить о внутренней переписке, здесь все определяется скоростью и ритмом жизни самой компании. Есть фирмы, в которых задержка с ответом более полутора часов считается моветоном. А где-то ответ в течение дня — это в порядке вещей.

    По общему правилу наиболее приемлемым считается время реакции на письмо в пределах 2— 3 часов. Это так называемое время комфортного ожидания, когда отправитель ждет ответа и не испытывает внутреннего дискомфорта от молчания своего адресата.

    А как быть, если, получив и прочтя письмо, вы понимаете, что не можете дать на него полноценный ответ в течение суток? Тогда по правилам хорошего тона уведомьте отправителя о получении вами письма и примерных сроках ответа на него. Например: «Здравствуйте, Сергей Васильевич! Ваше письмо получила. Отвечу в ближайшие пару дней» или «Андрей, письмо получила. Спасибо! Для ответа мне нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее. ».

    СОВЕТ 6. Соблюдайте основные правила подачи информации в письме

    Их не так много:

  • при прочтении письма наиболее комфортен объем, укладывающийся «в один экран», максимум — в страницу формата А4;
  • объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 Мб. Более объемные файлы могут привести к «зависанию» почты у адресата;
  • при «упаковке» вложений используйте универсальные кодировки zip или rar. Другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата;
  • никогда не начинайте ответ как новое письмо (без сохранения истории переписки). Иначе получатель будет вынужден тратить время на поиски первоначального сообщения;
  • пишите языком, максимально понятным адресату. Многие задаются вопросом, уместно ли использовать профессиональную или внутрикорпоративную лексику, сленг, сокращения и англицизмы.
  • В каждом конкретном случае это нужно решать отдельно.

    Так, внутрикорпоративная переписка в компании почти всегда изобилует сленгом и сокращениями: они привычны и понятны всем участникам и позволяют экономить время. А вот использовать их в переписке с контрагентами нужно осторожно.

    В моей практике был такой случай. Коллега готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap». Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо перевести текст. Она убила кучу времени, правдами и неправдами выясняя, как удовлетворить просьбу издательства. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она узнает, что загадочное «asap» — сокращение широко применимого в англоговорящей среде «as soon as possible» («как можно скорее»). А ведь Маша могла отправить материалы в течение получаса с момента получения просьбы!

    СОВЕТ 7. Завершайте каждое письмо блоком из подписи и ваших контактов

    Независимо от того, насколько вы с адресатом близко знакомы и как долго ведется ваша переписка, в каждом вашем письме должен быть блок, состоящий из подписи и контактной информации. Это неотъемлемый элемент культуры делового общения.

    В блок необходимо помещать:

  • ваши имя и фамилию. При этом не нужно использовать сокращения. Вместо «Т.Л. Воротынцева» в своей подписи я указываю «Тамара Леонидовна Воротынцева» либо «Тамара Воротынцева», чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме;
  • вашу должность. Это дает адресату возможность понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности при решении вопросов;
  • контактные данные (телефон, email, название компании, ее сайт). Так вы обеспечите адресату возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.
  • Ко всему сказанному хочу добавить: ваши электронные письма — та самая одежка, по которой встречают. Иными словами, соблюдая этикет деловой переписки, вы заочно произведете на вашего адресата самое приятное впечатление.

    glavkniga.ru

    Деловая корреспонденция. Правила e-mail переписки в официально-деловом стиле

    При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга – скидка 5%

  • Не планирую звонить
  • Занято или не подняли трубку
  • Разговор состоялся
  • Целевая аудитория тренинга

    Тренинг рекомендован всем, кто по роду деятельности ведет переписку с клиентами и партнерами компании, а также всем, кто желает повысить свой уровень коммуникативной компетентности.

    ПОЛУЧИТЬ ПРОГРАММУ В PDF

    «Деловая корреспонденция. Правила e-mail переписки в официально-деловом стиле»

    Программа тренинга «Деловая корреспонденция. Правила e-mail переписки в официально-деловом стиле»

    1. Признаки официально-делового стиля речи

    1.1. Отличия устной и письменной речи

    1.2. Стандарты деловой переписки

    1.3. Требования к оформлению делового письма на фирменном бланке

    1.4. Требования к структуре письма в переписке по электронной почте.Этикет переписки по электронной почте

    2. Подготовка и структурирование делового письма

    2.1. Использование стандартизированных и шаблонных фраз в официально-деловом стиле при подготовке письма

    2.2. Стилистически правильное расположение частей речи при написании делового письма

    2.3. Вступительная часть – формулирование цели письма.

    2.3. Основная часть – работа над содержанием письма.

    2.4. Заключительная часть письма – приемы влияния на адресата, формулирование призыва к действию. Выражение уважения, благодарности.

    2.5. Редактирование письма

    Практическая часть: составление деловых писем в соответствии с правилами переписки в официально-деловом стиле.

    3. Виды деловых писем и алгоритмы их написания:

    3.1. Информационное письмо, письмо-извещение

    3.2. Правила составления письма-запроса и письма-подтверждения

    3.3. Письмо-просьба

    3.5. Последовательность фраз при написании письма-извинения

    3.6. Письмо-предложение о сотрудничестве

    3.8. Соблюдение правил хорошего тона в письме-отказе

    Практическая часть: составление различных видов деловых писем.

    На тренинге участника предоставляется рабочая тетрадь, которую можно будет использовать в повседневной профессиональной деятельности, содержащая стандартные фразы, использующиеся при написании каждых частей писем для каждого из вышеуказанных видов.

    Проведение тренинга возможно на русском или украинском языках по предварительному согласованию с участниками.

    Дополнительная информация

    Продолжительность тренинга: 1 день, 8 акад. часов. Начало тренинга в 11.00, окончание в 16.45.

    В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обед, посттренинговая консультационная поддержка..

    Предварительная регистрация обязательна.

    Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: «Площадь Льва Толстого», «Хрещатик».

    Будем рады вас видеть среди наших слушателей!

    Документ об окончании

    По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат

    «Психологічно комфортна атмосфера, індивідуальний підхід, надання практичних навичок» (Олена, Луцьк)

    «Центр оставил о себе самое приятное впечатление» (Наталья, Северодонецк)

    «Выражаю благодарность за проведенный тренинг. Материалы подавались профессионально и последовательно в психологически комфортной атмосфере» (Армен, Киев).

    «Тренинг проведен на должном профессиональном уровне» (Ольга, Киев)

    «Тренинг проведен профессионально, информация полезна» (Александр, Кривой Рог)

    «Спасибо за проведение тренинга» (Виктор, Комсомольск)

    «Щиро дякую. Цікаво, змістовно, корисно» (Віталій, Кривий Ріг)

    «Великолепно, интересно, полезно» (Юлия, Киев)

    «Тренинг – нужная и полезная «штука» (Роман, Киев)

    «Спасибо за тренинг!» (Руслан, Киев)

    «Очень полезная информация. Закрепленная практическими навыками» (Елена, Киев)

    Форма обратной связи

    Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

    Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

    www.training.com.ua

    100 золотых правил деловой e-mail-переписки

    Вы наверняка общаетесь с клиентами по e-mail. Но все ли тонкости деловой этики вы соблюдаете?

    Последние записи

    Популярные записи

    Информация

    У Вас есть задача?

  • +7 (900) 631-63-33 Russia, Saint Petersburg
  • [email protected] E-mail
    • Пользовательское соглашение
    • Политика конфиденциальности

    Настоящее Пользовательское соглашение (далее Соглашение) определяет взаимоотношения между веб-студией “ASA Media”, именуемым в дальнейшем Администрация Сайта, и пользователем — дееспособным физическим лицом, зарегистрированным на сайте www.asamedia.ru (далее Сайт) на условиях настоящего Соглашения.

    1. Понятия и Определения:

    1.1. Сайт — интернет-сайт www.asamedia.ru, используемый веб-студией “ASA Media” на правах собственности, в целях оказания услуг в интересах Пользователя.

    1.2. Регистрация в качестве Пользователя — последовательное выполнение всех действий, перечисленных на странице Регистрации Сайта, подразумевающее добровольное, полное и безусловное принятие всех положений настоящего Соглашения.

    2. Предмет Соглашения.

    2.1. Администрация Сайта с помощью функционала Сайта оказывает Пользователю информационные услуги, как на возмездной, так и безвозмездной основе по реализации материалов, размещаемых на Сайте.

    3. Обязанности и права Администрации Сайта.

    3.1. Обязанности Администрации Сайта:

    3.1.1. Предпринимать общепринятые технические и организационные меры, направленные на обеспечение сохранности информации Пользователя.

    3.1.2. Строго соблюдать политику конфиденциальности.

    3.2. Права Администрации Сайта:

    3.2.1. Вносить изменения и дополнения в текст Соглашения в соответствии с гл. 7.

    3.2.2. Приостанавливать работу Сайта, при обнаружении существенных неисправностей, ошибок и сбоев в оборудовании и программном обеспечении, а также в целях проведения профилактических работ и предотвращения случаев несанкционированного доступа к Сайту.

    3.2.3. Проводить на своё личное усмотрение и в любое время различные в том числе рекламные акции для привлечения зарегистрированных Пользователей и иных третьих лиц к использованию функционала Сайта.

    3.2.4. Использовать указанные Пользователем на Сайте номера сотовых телефонов, адреса электронной почты, иных контактных данных для рассылки текстовой и графической информации рекламного характера. Пользователь дает разрешение Администрации Сайта на сбор, обработку и хранение своих личных персональных данных, а также на рассылку текстовой и графической информации рекламного характера.

    3.2.5. Администрация Сайта вправе по своему собственному усмотрению изменять (модерировать) и/или удалять любую публикуемую Пользователями информацию, нарушающую запреты, установленные гл. 6 настоящего Соглашения, приостанавливать, ограничивать или прекращать доступ ко всем или к любому из разделов или сервисов Сайта в любое время по любой причине или без объяснения причин, с предварительным уведомлением или без такового.

    4. Обязанности и права Пользователя.

    4.1. Обязанности Пользователя:

    4.1.1. Строго соблюдать политику приватности (конфиденциальности), а также исполнять запреты и ограничения (гл. 6).

    4.1.2. Самостоятельно знакомиться с возможными изменениями условий настоящего Соглашения, описанные в главе 7.

    4.1.3. Не предпринимать действий, которые могут прямо или косвенно привести к убыткам и/или косвенному ущербу Администрации Сайта, в том числе вследствие потери его деловой репутации, а также любыми способами препятствовать нормальному функционированию Сайта.

    4.1.4. Предоставить актуальную и достоверную информацию о себе в соответствии с требованиями, указанными на сайте.

    5. Ответственность Сторон

    5.1. Администрация Сайта не несет ответственность за полные или частичные прерывания в работоспособности Сайта, связанные с заменой/сбоями оборудования, программного обеспечения или проведения ремонтных, профилактических и иных работ, действием провайдеров или иными причинами, не зависящими от воли Администрации Сайта.

    5.2. Администрация Сайта не несет ответственность за обеспечение безопасности и корректную работу оборудования и программного обеспечения Пользователя, используемого им для доступа к Сайту.

    5.3. Администрация Сайта не подтверждает и не несет ответственности за достоверность, безопасность и надежность любого совета, мнения, утверждения или любой другой информации отображаемой, загруженной или распространяемой через данный Сайт или со ссылкой на него.

    5.4. Пользователь несет полную ответственность за надлежащее выполнение своих обязательств по настоящему Соглашению в соответствии с законодательством страны — места его постоянного проживания.

    6. Запреты и ограничения Пользователю запрещается:

    6.1. Использовать сервисы Сайта любым способом, который может помешать их нормальному функционированию.

    6.2. Вводить Администрацию Сайта в заблуждение относительно своей личности, умышленно искажать представление о самом себе, своем возрасте, личных качествах или своих отношениях с другими пользователями, лицами или организациями.

    6.3. Совершать иные противоправные действия в отношении администрации сайта, других пользователей сайта и третьих лиц.

    7. Изменение условий Соглашения

    7.1. Администрация Сайта оставляет за собой право по своему личному усмотрению изменять и/или дополнять настоящее Соглашение в любое время. Администрация Сайта будет публиковать изменения в Соглашение на этой странице. Дальнейшее пользование ресурсами Сайта Пользователем после любых изменений Соглашения означает принятие им таких изменений/дополнений.

    7.2. Последняя редакция Соглашения заменяют собой все предыдущие соглашения между Администрацией Сайта и Пользователем. Предыдущая версия Соглашения считается недействительной, теряет свою силу и больше не может служить основополагающим документом, регулирующим отношения между Пользователем и Администрацией Сайта. В случае несогласия Пользователя с изменениями и (или) дополнениями к настоящему Соглашению, Пользователь должен прекратить пользоваться ресурсами Сайта.

    8. Арбитраж и урегулирование споров.

    8.1. В случае возникновения любых споров или разногласий, связанных с исполнением настоящего Соглашения Стороны приложат все усилия для их разрешения путем переговоров. Если Стороны не смогут урегулировать спор между собой путем переговоров, спор разрешается в уполномоченных судебных органах по месту нахождения ответчика в соответствии с законодательством страны, резидентом которой является ответчик.

    1. Любая информация, переданная Сторонами друг другу при пользовании ресурсами Сайта (www.asamedia.ru), является конфиденциальной информацией.

    2. Пользователь дает разрешение Администрации Сайта на сбор, обработку и хранение своих личных персональных данных, а также на рассылку текстовой и графической информации рекламного характера.

    3. Стороны обязуются соблюдать данное соглашение, регламентирующее правоотношения связанные с установлением, изменением и прекращением режима конфиденциальности в отношении личной информации Сторон и не разглашать конфиденциальную информацию третьим лицам.

    4. Администрация Сайта собирает два вида информации о Пользователе:
    — персональную информацию, которую Пользователь сознательно раскрыл Администрации Сайта в целях пользования ресурсами Сайта;
    — техническую информацию, автоматически собираемую программным обеспечением Сайта во время его посещения. Во время посещения Пользователем Сайта службе поддержки автоматически становится доступной информация из стандартных журналов регистрации сервера (server logs). Сюда входит IP-адрес компьютера Пользователя (или прокси-сервера, если он используется для выхода в интернет), имя интернет-провайдера, имя домена, тип браузера и операционной системы, информация о сайте, с которого Пользователь совершил переход на Сайт, страницах Сайта, которые посещает Пользователь, дате и времени этих посещений, файлах, которые Пользователь загружает. Эта информация анализируется программно в агрегированном (обезличенном) виде для анализа посещаемости Сайта, и используется при разработке предложений по его улучшению и развитию. Связь между IP-адресом и персональной информацией Пользователя никогда не раскрывается третьим лицам, за исключением тех случаев, когда это требуется законодательство страны, резидентом которой является Пользователь.

    5. Администрация Сайта очень серьезно относится к защите персональных данных Пользователя и никогда не предоставляет персональную информацию Пользователя кому бы то ни было, кроме случаев, когда этого прямо требует уполномоченный государственный орган (например, по письменному запросу суда). Вся персональная информация Пользователя используются для связи с ним, для исполнения сделки, заключенной между Пользователями Сайта с помощью ресурсов Сайта, для анализа посещаемости Сайта, для разработки предложений по его улучшению и развитию и может быть раскрыта иным третьим лицам только с его разрешения.

    6. Администрация Сайта осуществляет защиту персональной информации Пользователя, применяя общепринятые методы безопасности для обеспечения защиты информации от потери, искажения и несанкционированного распространения. Безопасность реализуется программными средствами сетевой защиты, процедурами проверки доступа, применением криптографических средств защиты информации, соблюдением политики конфиденциальности.

    На Сайте реализована технология идентификации пользователей, основанная на использовании файлов cookies. Cookies — это небольшие по размеру файлы, сохраняемые на компьютере Пользователя посредством веб-браузера. На компьютере, используемом Пользователем для доступа на Сайт, могут быть записаны файлы cookies, которые в дальнейшем будут использованы для автоматической авторизации, а также для сбора статистических данных, в частности о посещаемости Сайта. Администрация Сайта не сохраняет персональные данные или пароли в файлах cookies. Пользователь вправе запретить сохранение файлов cookies на компьютере, используемом для доступа к Сайту, соответствующим образом настроив свой браузер. При этом следует иметь в виду, что все сервисы, использующие данную технологию, могут оказаться недоступными.

    asamedia.ru

    Правила e-mail переписки

    Правила общения по электронной почте

    В настоящее время переписка по электронной почте [ e-mail ] является самым популярным и доступным способом общения в сети Интернет.
    В зависимости от отношений между корреспондентами переписка может быть деловой или частной.
    Если письмо частное, то к нему не предъявляется жестких требований с точки зрения этики — стиль письма и манера изложения в зависят главным образом от степени знакомства с адресатом.
    Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала электронную почту. Следует отметить, что в обычной деловой переписке посредством e-mail существуют общепринятые правила, которые необходимо знать и которыми следует руководствоваться. Остановимся подробно на наиболее значимых:
    * Электронная почта предназначена прежде всего для связи между знакомыми людьми и режим работы с ней приравнивается к обычному телефонному разговору, только «заочному». По электронной почте можно обращаться к незнакомым людям, но при условии, что адрес был опубликован его владельцем.
    * Отправка незатребованной корреспонденции является нарушением правил сетевого этикета и называется электронным спамом. В зависимости от грубости нарушения спаммер может быть наказан. Сервер поставщика услуг Интернета, через которого в сеть поступило сообщение, устанавливается очень просто, а через него легко устанавливается и конкретный нарушитель.
    * При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля: «Тема» («Subject»), «Кому» («To») [e – mail адрес получателя], «Важность письма» (это при необходимости). Иногда существует необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обращаем Ваше внимание на то, что при отправке электронного письма обязательно следует заполнять поле «Тема» (иначе письмо может быть удаленно) — из-за опасения получить в письме вирус или спам, многие пользователи удаляют сообщения без темы или с подозрительной темой, даже не читая.
    * К незнакомым людям можно обращаться с просьбами о консультации, с вежливыми предложениями и пожеланиями, не претендуя на получение ответа. Как правило, обращения, относящиеся к сфере профессиональных или личных интересов корреспондента, вызывают доброжелательный отклик. Неполучение ответа следует рассматривать как нежелательность или невозможность установления контакта и повторять обращение не следует.
    * При обращении к незнакомым людям следует воздерживаться от просьб, вызывающих необходимость использования других средств связи, отличных от электронной почты.
    * В тексте сообщения никогда не надо использовать прописные буквы. ТЕКСТ, ВЫДЕЛЕННЫЙ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, рассматривается как крик. В лучшем случае его относят к неграмотности в вопросах сетевого этикета.
    * Есть и свои правила ответа на сообщения электронной почты. Содержание ответа зависит от того, получено ли оно от известного источника или от неизвестного. Если Вы отвечаете на деловое письмо, то рекомендуется оставить весь прежний текст без изменений, а сверху написать свой ответ.
    * Отвечать знакомым людям следует так, как обычно отвечают по телефону, не затягивая с ответом более чем на сутки. Если Вам необходимо более длительное время для ответа на письмо или в данный момент выполнить поступившую просьбу нельзя, следует прямо об этом сообщить, рекомендуется также объяснить причины задержки. Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.
    * Сообщения электронной почты могут иметь вложения. Так, например, к электронному письму может быть приложен файл с фотографией или, например, с программой. Форматированные документы, выполненные в текстовом процессоре (например, проекты договоров), также иногда прикладывают к электронному письму. Хорошим тоном считается подтверждение получения письма с вложением, чтобы отправитель точно знал, что вложение дошло и нормально открылось.
    * Если письмо с вложением получено от знакомого человека, значит, в тексте письма он обязательно должен был указать, что он приложил и зачем. Если письмо с вложением получено от незнакомого лица, файл вложения следует удалить, не читая и не просматривая, каким бы заманчивым ни было предложение им воспользоваться. Программные файлы, рассылаемые таким образом, часто содержат вирусы, а файлы документов — макровирусы.
    * Для выражения эмоций в переписке посредством электронной почты используют схематические изображения человеческого лица, так называемые смайлики (англ. smiley, «улыбочка»). При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, мимика и жесты. Минус общения через электронную почту заключается в том, что она лишает возможности обмениваться эмоциями; тем не менее удалось частично преодолеть этот недостаток — в настоящее время в виртуальном общении, в том числе через e-mail, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Однако не стоит увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае вы можете приобрести репутацию не серьезного человека.
    * Подписывайте свои послания. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать Вас, при этом обязательно включайте в подпись несколько возможных способов связи с Вами: адрес электронной почты, номера телефонов, факс.
    Помните, что e-mail — средство связи с живыми людьми — перед тем, как послать письмо, прочтите его внимательно еще раз и поставьте себя на место получателя.

    www.faq-www.ru